O caso da velhinha.

Logo que chequei a um das novas empresas do grupo que trabalhava, deparei-me com um caso que achei muito peculiar. Nessa empresa em particular a agência de atendimento ao consumidor, ficava dentro da própria sede. Assim todos os dias uma série de consumidores passavam por ali solicitando os mais diversos serviços de atendimento comercial.

Minha sala era um pequeno aquário recuado, de onde eu podia contemplar todo o movimento de entrada, saída e de atendimento aos clientes. Assim comecei notar que uma determinada senhora, quase todos os dias estava presente na nossa agência de atendimento e comecei a ficar curioso com o fato, o que essa velhinha tanto tem a pedir ou resolver na empresa, será que é algum problema mais sério ? Será que seria a intervenção da ouvidoria?

No final desse dia chamei a chefa da agência de atendimento e perguntei sobre o fato:

- Eladir, reparei que tem uma senhora que todos os dias vem a nossa agência, qual é o problema que a traz todos os dias aqui ? Não estamos podendo resolver?

- Não é problema não, essa é dona toinha, ela vem aqui bater papo, tira uma senha de atendimento, fica esperando e quando é atendida, dana a falar com o atendente, conta casos e pergunta da vida de todo mundo, depois vai embora;

Preocupado com a eficiência não tive dúvidas;

Eladir, faça o seguinte essa senhora esta prejudicando nosso atendimento, em função do seu bate papo, outros clientes que realmente necessitam de atendimento não estão sendo ouvidos dentro do prazo esperado, não podemos continuar atendendo dona Toinha. Assim quando ela vier, registre a senha dela e passe sempre para o próximo cliente;

No dia seguinte, Eladir não teve dúvidas dona Toinha, como de costume apareceu para bater seu papinho tradicional com as atendentes, Eladir verificou a senha de atendimento e passava sempre para o próximo cliente quando deixando-a esperando.

Achei que essa medida iria resolver problema e quando vi através do meu aquário que tudo ia andando bem, resolvi verificar a chegada de uns equipamentos de medição e me retirei da sala.

Trinta minutos depois Eladir entra pela sala onde me encontrava, branca e apavorada....

Dr. Vinicius... dona Toinha ta passando mal, ela reclamou que esta demorando muito a ser atendida e começou a ter um treco, o que fazemos ?

Preocupado que a velhinha tivesse um enfarte na agência não tive dúvidas, Eladir chame um táxi que presta serviço para a empresa coloque dona toinha no carro e a encaminhe para casa.

Feito isso e passado o problema momentâneo achei que o caso estava resolvido, achado que depois do ocorrido dona toinha não iria mais aparecer..., ledo engano....

No dia seguinte, lá estava dona toinha como sempre alegre e saltitante, esperando a agência abrir, para efetuar seu papinho diário.

Chamei Eladir e pedi;

Chame dona Toinha a minha sala que eu vou conversar com ela;

Serelepe e feliz dona Toinha adentrou no meu aquário, fechei a porta e comecei a conversar, ou melhor, a ouvir, ela falou cerca de meia hora, de tudo, menos de alguma necessidade real em relação a empresa, assim comentei com ela que ela seria sempre bem vinda a minha sala, e expliquei que o atendimento comercial não podia ficar ocupado por assuntos divergentes da função original, etc.. etc... etc....

Ela me ouviu com atenção afirmou que entendeu tudo, e por final disparou... é tá até na minha hora, o cê já chamou o táxi pra me levar ???

Quer mais ???